打造「溝通渠道」

人是群體動物，無法完全的單獨生存，我們每天必須面對人生活，即使一個人在家裡，也難免透過其他管道與人有所接觸，像是電話、郵件、社群網站...等等與他人做溝通。

在人與人之間進行溝通時，我們總是期待互動過程中與得到的最終結果都是事事順利，萬事OK。

而事與願違的情況有時卻常常發生... 工作上，客戶不買我的帳、主管不挺我、同事不支持我；回到家，老人家老是碎念我、老公沒在聽我講話、老婆不尊重我、小孩不聽我的話！！

『這到底怎麼回事呢？我的溝通能力真有這麼差嗎？』

其實並不是我們溝通能力差，而是溝通中最直接的方式「聽與說」之間有個很大的倍數差，根據科學研究顯示，我們平均每分鐘大約可以「說」200個中文字，但卻有「聽」600個中文字的能力。

在聽的過程中，對方說的根本來不及我們聽，我們就可能會分散「聽」的能力而神遊去了，而開始「胡思亂想」，結果就是，對方所說的我們可能根本就沒聽進去或理解錯誤。

另外，依據科學分析，從思考到行動僅需要150毫秒（1秒＝1,000毫秒），因此我們一般反應很快，經常對方話還沒說完，我們就已經幫對方先假設好要說的話，而迫不及待的回應。

我們超強「說」的能力，讓「溝通」變成「每個人講個不停」！許多時候，我們和對方的溝通渠道其實尚未接通，所以「每個人講個不停」的內容只是自己單方面的想法罷了...

科學數據已經告訴我們，「聽與說」之間是不成比例的，我們自然的反應是：等不及對方說，已經幫對方想好要說什麼，並依自己的想法快速給對方我們所謂的「正確回應」。

許多人也總是迫不及待地，「好東西要與好朋友分享」，尤其是對於一個口才好的人來說，「說」真的不難，但是停下來「不說」可就難了；通常一昧的依自己的想法與邏輯講不停，卻不曾了解：要如何說才能夠讓對方聽到心坎裡，讓對方買帳。

我們經常說溝通最重要的就是「話講到心坎裡」，但當對方不買帳、不聽我的話，而我們不知所措時，溝通大師就會告訴我們要做「有效的溝通」：要懂得換位思考、講話要有邏輯性、要設定好目標...

是的，大師所說的這些都是對的，也非常重要，但我們卻經常忽略「溝通」中的『溝』字，也就是溝通必須要有條無形的『渠道』，彼此間如果沒有互通的管道，那如何讓話傳達到對方的心裡呢？

就如同一列火車停在沒有鐵軌的平面上，即使設定好行駛的目的地、並精確計算好時速與各站停靠時間，在沒有軌道的情況下卻是哪裏也到不了。

又好比我們騎摩托車一樣，首先得要啟動引擎，大多時候我們按一下手把上的啟動按鈕就發動了，有時卻得要踏幾下腳踩啟動桿，又或者無論怎麼踩啟動桿車子就是無法發動。

在這些渠道不暢通的情況下，我們要如何讓對方聽到、理解自己所說的話，甚至買單呢？

『聆聽』的溝通模式為我們打造「溝通渠道」

既然「聽與說」不成比例是自然現象，是造成溝通渠道不順暢的原因，那最簡單的解決方式，就是我們主動營造「聽與說」成比例的氛圍，我們就用多「聽」來代替「說」，也就是由我們自己主動『聆聽』來建造「溝通渠道」。

『聆聽』就像是溝通的連結，當「聽與說」在同一水平線上時，溝通的渠道就會自然形成，一旦頻率接上了，「聽與說」都會相互直接對上，而大大降低無效溝通。『聆聽』是將互動拉到同一頻率最簡單有效的關鍵，彼此的頻率接軌了，溝通渠道也就形成了，就會產生良性溝通的通道，進而水到渠成，也就能夠「話到就成」。

大家會講，『聆聽』說來簡單做起來難。沒有錯，對於愛講話的我來說，『聆聽』真的很不容易，但是『聆聽』卻是可以練習的。

我從美國個人成長權威 博恩、崔西 （Brian Tracy）先生在YouTube 所建議的三個提升溝通的方法中學習： 3 Ways to Improve Your Communication Skills ，並透過個人的實際運用與練習，以及整合過往在工作上與生活上的溝通經歷，重新整理出實際操作運用『聆聽』的六個方式和看法，分享給大家參考：

1. 忍住想「說」的反應（先專注的聽，不以馬上「說」來做回應）

A. 聆聽的過程中，了解對方習慣的用字遣詞；稍後以對方慣用的語句來做回應，讓對方感受到彼此是同類人，拉近彼此關係。

B. 專注聽完對方整體陳述，這樣可以真正理解對方的想法，千萬不要以自己所認知的來假設對方的真正想法；聽完對方全面表述後，回應時請先再一次地敘述對方的想法，一則確定自己的理解和對方想表達的是一致的，二則讓對方感受到我們站在同一陣線，進而認同我們接下來所要說的內容。

C. 用心聽對方的語氣與聲調，可以更確實的了解到對方的感受，用感同身受的姿態做回應，讓對方感覺到我們有專心在聆聽；相對地，之後對方也會尊重且更容易接受我們所表達的任何意見。

2. 『聆聽』過程中，務必保持微笑並點頭示意

A. 真誠的微笑，總是溝通最好的潤滑劑，讓對方感到我們正用心的在「聽」，並感受到我們打從心裡尊重對方所說的內容。

B. 適時的點頭，這個簡單的動作可以幫助我們專心「聽」，而真正理解對方的想法，同時對方也會感受到我們的專注與尊重。但有一點需要特別說明，點頭代表了解對方所說的內容，並不一定代表贊同對方的觀點。

3. 做任何口頭回應前，請先停 2~3秒鐘

A. 預防打斷對方的講話，也表示在意且尊重對方的意見。

B. 讓自己有充足時間思考，而更加深層了解對方想表達的意義，而不是隨口脫出自己想講的任何話。

C. 使自己有更充足的時間來思考如何回應對方。

4. 避免想當然爾，如有任何不確定，務必請對方再說明一次

在溝通的過程中，我們經常陷入的情況就是幫對方想好，但實際上，我們根本無法真的幫對方想好，只不過是在揣測對方的想法，既然是猜的，我們猜對的機率就是0% ~ 100%，也就是百分百猜對的機會只有1%。因此最好的方法，就是確認對方的實際想法與感受，我們可以說：

A. 不好意思，剛沒聽清楚您所說的，麻煩您再說明一次好嗎？

B. 不是很了解您真正的意思，您介意再講一次嗎？

相信這個確認動作，不會讓對方感到生氣，反而會覺得受到重視，因為我們真的在意他的想法與感受，而更加拉近彼此的距離。

5. 以自己的用語來重新闡述對方的意思

A. 重述一遍可以確認我們是否真正了解對方的想法，如果理解錯誤可以馬上進行溝通，如果是在工作上，我們也可以減少做白工的情況發生。

B. 當我們可以用自己的話語來表述對方的心意時，對方也可以馬上感受到我們的用心與尊重，溝通渠道即刻就會被打通。


6. 先放下自己，別光顧著自己一直講

一般我們會認為溝通能力好的人一定很會講話，但是當我們仔細想想，我們一定會認同很會講話的人嗎？很會講話的人所說的話，我們一定覺得有道理嗎？靜下來思考後，我們會發現『聆聽』才是主導與控制溝通最有效的方式，唯有先放下以自己為中心的思考模式，才可能建立健康的溝通渠道。

A. 當我們先放下自己的思維，自然就會顧及到對方的想法與感受，對方也會很直接地接收到我們的尊重，並給予相同的回饋。

B. 當我們以對方的思維來說話時，對方會較容易認同我們的看法，進而達到彼此溝通的目的。

透由以上6個不同『聆聽』的相關方法來練習，相信我們可以很快速地了解對方真正的想法與感受，同時對方會即刻感覺到被尊重，「溝通渠道」也就會被自然的搭建好，對方也會更容易敞開心胸與我們進行溝通，大家就能站在同一個頻率上理解到彼此的實際想法，也就能大大提升溝通成功的機會。

簡單的說，當我們彼此的「溝通渠道」暢通了，還有什麼事是無法溝通的呢？
一切的根源就只是自己是否有願意營造『聆聽』的溝通模式而已。

Thumbnail photo by J3SSL33